حفظ مشتری چیست؟
کسایی که تو کار تبلیغات و بازاریابی هستن میدونن، جذب یه مشتری تازه بیشتر از حفظ یه مشتری قدیمی هزینه میبره. به اقداماتی که شرکت ها انجام میدن تا تعداد مشتری های از دست رفته رو کاهش بدن، میگن حفظ مشتری. همیشه یه تعدادی انتقال مشتری وجود داره. هدف اینه که تا جایی که میتونیم مشتری ها رو حفظ کنیم. وجود مشتری هایی که بارها خرید کردند، نشون میده کار درست داره انجام میشه و تو توسعه کارتون کمک کنندست. اما چطوری میشه مشتری رو تو دنیای دیجیتال حفظ کرد وقتی حتی یک بار هم ندیدینش؟ ضمن خوندن این مقاله، رستوران مورد علاقتونو در نظر داشته باشید که همیشه ترجیح میدید برید اونجا. چی باعث میشه باز هم برید همونجا؟ بخاطر غذاشه؟ بخاطر خدماتشه؟ بخاطر کیفیتشه؟
دارکوب تو این مقاله بهتون یه سری پیشنهادات درباره حفظ مشتری میده.
- اعتماد سازی بین مشتری و برند
مشتری وفادار همینطوری یه دفعه ای و شانسی پیداش نمیشه. باید خودتون درستش کنید و دعوتش کنید که باز هم برگرده. اعتمادسازی زمان و تلاش زیاد میطلبه. ولی اگه زمان زیادی طولانی بشه هم نتیجه معکوس داره. به خصوص اگه هدف بهینه سازی حفظ مشتری باشه. بدون شک رستوران مورد علاقه شما هم اعتماد سازی کرده و شما در مقابل همیشه همونجا رو انتخاب می کنید. اولین باری که اونجا غذا خوردید رو یادتون میاد؟ اولین اثراتی که از تمیزی، منوی غذا، برخورد دوستانه کارمندها و صد البته از غذای خوبش تو ذهنتون موند و به اعتمادتون به "محصولات" اونجا افزود. سایت شما هم مثل همین رستوران میمونه.
اولین اثری که سایتتون تو ذهن کاربر به جا میذاره، سکوی پرتاب اعتمادسازیه. همیشه مشتری ها به فروشگاه هایی که به معتبر بودن شهره هستن برمیگردن. پس تو دنیای دیجیتال، شهرت شما، برند شما و سایت شما همه در هم تنیده شدند تا بتونن اعتماد مشتری رو جلب کنن و باید روی مشتری اثر بذارن.
یکی از نکات مهم حفظ مشتری، توسعه روابط با مشتریه. رابطه شما با مشتری از سایتتون شروع میشه. پس سایت باید کاربرپسند باشه، طبق فناوری های روز باشه، واکنش گرا و باثبات باشه. اگه بتونید نیازهای مشتری رو خوب درک کنید، میتونید سایتتونو طوری بسازید که مشتری جذب کنه. تو قدم بعدی، بذارید سایتتون با حرفاش اثر بذاره و مشتری رو تبدیل به یه مشتری وفادار کنه. به اهداف و نگرانی های مشتری هاتون گوش کنید و موقع برقراری ارتباط خودتونو همسطح مشتری قرار بدید. هدفتون کمک به مشتری باشه. بهش کمک کنید به اهداف تجاریش برسه. اعتمادسازی با مشتری از سایت شما شروع میشه. سایت فرصتی رو فراهم می کنه که از یه کاربر ساده یه مشتری دائمی بسازید. الآن وقت این میرسه که با مشتری ارتباط بگیرید.
- با مشتری ارتباط برقرار کنید
یکی از مهمترین دلایل از دست دادن مشتری، ارتباط نگرفتن با مشتریهاست. گاهی پیش میاد که برند شما تونسته تا حدی اعتماد مشتری رو جلب کنه، اما تو مرحله ارتباط گیری با شکست مواجه میشید. مثل این میمونه که پیشخدمت رستوران میره یه استراحتی بکنه، و شما درست همونموقع سس میخواهید. شما انقدر صبر می کنید که غذاتون از دهن میفته و همش بخاطر اینه که کارمند رستوران نتونسته با شما صحبت کنه و ببینه چیزی لازم دارید یا نه.
ارتباط شما با مشتری باید همه چیزو در بربگیره. قبل، حین و بعد از خدمات / پروژه / همکاری. پاسخگو باشید و فعالانه در جهت خطوط فکری خودتون گام بردارید. نباید اجازه بدید حتی یه ایمیل، نظر یا پیام خریدار بی جواب بمونه. در اولین فرصت ممکن جواب بدید تا مشتریها بدونن برای شما در اولویت قرار دارن. اگه میخواهید برید مسافرت، یا اون روز براتون کاری پیش اومده، از قبل با مشتری ها هماهنگ کنید. قبل از اینکه چیزی پیش بیاد پیش بینی و رفعش کنید، پاسخگو باشید و با جزئیات و دقیق به مشتری جواب بدید.
اگه یه سایت فروشگاهی دارید، باید تو ایمیل هایی که در جواب خرید برای مشتری میفرستید جزئیاتی رو که لازمشون میشه رو بیارید. اگه ایمیلی در جواب خریدها نیمفرستید، حتما همین الآن این امکانو فراهم کنید. از طریق این ایمیل بهشون درباره نحوه تأمین نیازها و حل مشکلات احتمالیشون بازخورد بدید، یا میتونید خیلی راحت فقط از خریدشون تشکر کنید تا مشتری بدونه شما قدردانشون هستید. اگه مشتری در مورد محصول خریداری کرده مشکلی گزارش کرد، به این قضیه به چشم یه فرصت نگاه کنید نه مشکل. البته مشکل مشتری رو حل کنید، اما علاوه بر اون از اطلاعاتی که بدست آوردید استفاده کنید و کارتونو بهتر انجام بدید.
- کیفیت محصولات
مطمئنا رستوران مورد علاقتون به ندرت غذاهای بد سرو می کنه و من مطمئنم که این کیفیت از بالا شروع میشه تا به پایین میرسه – از مدیر تا ظرفشور. کل گروه و فرایند به کیفیت توجه دارن. تو دنیای دیجیتال، راههای زیادی برای اندازه گیری کیفیت یه محصول / خدمات وجود داره.
کامنت های مشتری ها، سیستم های رتبه بندی، پیشنهادات، شبکه های اجتماعی و رتبه های مرورگرها. کیفیت برای حفظ مشتری به شدت مهمه. آخرین باری رو که یه محصولی رو خریدید و بعد دیدید اونی که فکر می کردید نیست، یادتون میاد؟ البته شاید نتونید همیشه همه نیازهای مشتری ها رو تأمین کنید. اما حداقلش اینه که اونقدر به مشتری اهمیت میدید که نهایت تلاشتونو براش می کنید. "اولویت قرار دادن مشتری" فقط منحصر به مواقعی که مشکلی پیش بیاد نیست. اگه میخواهید به اون کیفیتی که ازش حرف زدیم برسید، باید تو تمام قسمت های کارتون این مفهوم رو مد نظر قرار بدید. به این ترتیب نه تنها نقدهای مثبتی ازشون میشه، بلکه مشتری ها به خریدهای بعدی راغب میشن.
- همه بازخوردها رو بپذیرید
تو صنف رستوران ها راه های مختلفی برای نقد کردن هستن. مقدار انعام، نوشتن نظرات روی یه کارت، از طریق نظر دادن در سایت رستوران (اگه سایت داشته باشن)، ایمیل یا صحبت مستقیم. تو دنیای دیجیتال نقدها اهمیت خیلی زیادی دارن. 89% از مشتری هایی که میخوان آنلاین خرید کنن یا از خدمات استفاده کنن، نقدهارو میخونن و مطمئنا روی میزان اعتمادشون به شما اثر میذاره. اگه 80 درصدشون فقط بخاطر نقدهایی که دیگران نوشتن نظرشون عوض شد چی؟
نه تنها مشتری هاتونو به نوشتن بازخورد و رضایت نامه تشویق کنید، بلکه خودتون هم دنبالش بگردید. تا حالا شده وقت بذارید و نظراتی که مردم رو سایتهای مختلف درباره شرکت شما دادن رو بخونید. شاید اشکالی داشته باشید که خودتون خبر ندارید. اگه آماری که چند خط بالاتر دادم در مورد شما صدق می کنه، احتمالا باید یه سایت خوشدست و غیرفعال داشته باشید که این نقدهای ضعیف بهتون وارد شده.
مدیر رستوران رو در نظر بگیرید. بهترین تجربه ای که ممکنه برای یه آدم تو رستوران پیش بیاد اینه که پیشخدمت رستوران قبل از اینکه شما شکایت کنید، خودش متوجه بشه که غذاتون دیر شده و بیاد سر میز شما و عذرخواهی کنه و در ازاش بهتون پیشنهاد کنه یه دسر به رایگان انتخاب کنید. میدونم رویایی! متاسفانه هیچ وقت همچین اتفاقی نمیفته. مشتری ها رو سایتتون نظر میذارن و عملکردتونو نشونتون میدن و میگن چه مشکلاتی دارید که باید تو فکر رفعشون باشید. تو دنیای دیجیتال گاهی بهتره که خودمونو کنار بکشیم. دنبال نقدها بگردید و با یه لحن مثبت بهشون جواب بدید. مسئولیتشو به عهده بگیرید و اگه میتونید یه تغییری ایجاد کنید. اونوقت بقیه ای که این نقدهارو میخونن می بینن که شما اهمیت میدید و همین باعث حفظ شهرت اعتبار شما می شه.
- ارائه خدمات به مشتری
هر کدوم از ما تو ذهنمون یه سری معیارهای خاصی برای رتبه دادن به خدمات خوب داریم. دوباره به مثال رستوران برگردید. ما اونجا اومدیم بر اساس مقدار انعامی که میدیم، به خدماتشون رتبه دادیم. حفظ مشتری مثل اون انعام میمونه. ببینید از نگاه شما خدمات خوب یعنی چی و همون خدمات رو به مشتری ارائه بدید. هر چند قبول دارم خیلی هم ساده نیست ولی موشک که نمیخواهید هوا کنید.
بهترین شروع اینه که تو شرکتتون مشتری رو تو اولویت قرار بدید. به خصوص اگه شرکت مستقیم با مشتری ها در ارتباطه. این رویکرد در واقع همون شعار "همیشه حق با مشتریست" در یه سطح وسیعتره. اگه تمرکزتون روی مشتری، نیازها، خواسته ها و اهدافش باشه، اگه اعتمادش رو بدست بیارید، باهاش به نحو مؤثری ارتباط برقرار کنید و محصولاتی با کیفیت عالی به دستش برسونید، برای مشتری سخت میشه که جای دیگه ای بره. خدمات مشتری در واقع هم یه رویکرده و هم در عمل باید اجرا بشه. موقع صحبت با مشتری اهدافتون رو به یاد بیارید. مشتری ای رو به میدون بیارید که چیزهای بیشتری ازتون میخواد. هر مشتری یه فرصت خوبی به شمار میاد که شما خدمات مشتریتونو بهتر کنید.
قطعا این مقاله نمیتونه فرمول پیچیده حفظ مشتری رو حل کنه. جهان دیجیتالی هم محدودیت های خاص خودشو تو حفظ مشتری داره. هر کسی میتونه تو نت، بگرده دنبال همون خدمات و محصولات شما با قیمت پایین تر. اما چیزی که شما رو از رقیباتون متمایز می کنه، رویکرد شما به مشتری هاتونه.
