تو طراحی تجربه کاربری یکسری عوامل پنهانی هستند که اونها تعیین میکنند آیا شما یه مشکل رو حل کردید یا باعث بروز یه مشکل جدید شدید.
چند روز پیش داشتم یه مقاله در مورد تجربه کاربری میخوندم، نویسنده میگفت کورتانا (یه برنامه ویندوز 10 که کارهای افراد رو به صورت صوتی بهشون یادآوری میکنه)، برخلاف قصدی که مایکروسافت از طراحیش داشته، سرِ کار کارایی خیلی کمتری داره و این هم بخاطره شرایطه. قسمتی از متن رو براتون عینا ترجمه کردم:
"اول اینکه کورتانا سرِ کار باعث میشه کارمندها بیشتر از اطرافیانشون فاصله بگیرند و مرزهای بزرگتری برای محدوده شخصیشون بذارن. از اونجا که همه میخوان زندگی خصوصیشون خصوصی بمونه، اونوقت سر کار هم باید فضاشون خصوصی بمونه. تحقیقات اخیر نشون میده که تلاش برای خصوصی نگهداشتن کار و زندگی به ذهن فشار زیادی میاره. وقتی مردم کورتانا رو بخوان اونطوری استفاده کنند که مایکروسافت تو اهدافش در نظر گرفته، اوضاع بدتر هم میشه.
دوم اینکه وقتی کارمندها از دستیار مجازی کورتانا استفاده میکنند، بنا به شرایطی که کورتانا بوجود میاره، طوری رفتار میکنند که انگار پادشاه یا ملکه محل کارشون هستن، نه حقوق بگیری که باید کار کنه. چون تعاملات صوتی این برنامه ایجاب میکنه که کارمندها یه محل شخصی برای خودشون داشته باشن، در حالی که چنین چیزی ندارند. عموما کارمندهای عادی همه با هم در یک محل مشترک کار میکنند، به علاوه چون ما حیوانات اجتماعی هستیم به تبعیت از قوانین نانوشته محل کارمون متمایلیم."
خلاصه اینکه اکثر ما زیاد راحت نیستیم که از یه روبات روی میزمون دستور بگیریم.
- مشکلات روزمره
این مقاله منو به یاد اوقاتی از زندگیم انداخت که بخاطر شرایط خاصی، از یه محصول اونطوری که براش طراحی شده بود استفاده نکرده بودم.
مثلا یه بار که داشتم برای نهار میرفتم رستوران، یه برنامه پیدا کردم که میتونستم باهاش قبل از رسیدن غذامو سفارش بدم تا کمتر منتظر بمونم و وقتم تلف نشه. اما برام سوال شده بود که تو اون رستوران شلوغ اون وقت ظهر، وقتی رسیدم باید غذامو از کجا بردارم؟ چقدر طول میکشه تا آماده بشه؟ وقتی رسیدم باید برم جلوی صف و ازشون غذامو بخوام؟ اگه صندوقدار سرش شلوغ بود و مشتریهای دیگه جلوتر از من تو صف بودن چی؟ اینطوری کسایی که قبل از من اونجا تو صف وایساده بودن دلخور نمیشدن؟
استرسی که از پروسه سفارش با این برنامه بهم دست داده بود انقدر زیاد بود که دیدم اگه برم اونجا خودم تو صف وایسم راحتترم.
چند روز بعد تصمیم گرفتم با اون برنامه به کافی شاپ نزدیک محل کارم یه قهوه سفارش بدم. اینطوری تجربه بهتری داشتم. جالب اینجا بود که وقتی سفارش دادم، برنامه بهم زمان آماده شدن و محل دقیق تحویل قهوه رو هم داد. دیگه جای سوالی تو ذهنم باقی نمونده بود. طراح فکر هرج و مرج و سردرگمی کاربرها رو کرده بود و براش چاره اندیشیده بود.
- مشکلات پیشرفته
یکی از دوستانم امسال یه برنامه ای طراحی کرد که من هم چون بهتر مدیران صنایع کوچیک و آزاد کارها رو میشناختم، تو بعضی بخشها کمکش کردم و در جریان کار بودم.
ما طی صحبت هایی که با مراجعینمون داشتیم متوجه شدیم کاربرهای این برنامه با موبایلشون روزشونو برنامه ریزی میکنند، یادآور میذارن و مخارجشونو حساب میکنن. یه نکته ای این وسط عجیب بود و اونم اینکه متوجه شدیم خیلی از این مدیرها مجبور بودن جلوی مشتریهاشون از موبایلشون استفاده کنند.
استفاده از موبایل باعث پرت شدن حواس میشه. مثلا خودتونو بذارید جای کسی که شغلش برنامه ریزی برای مجالس عروسیه. حالا شما کنار مشتری وایسادید و دارید خواسته های مشتری رو به صورت موردی تو یه فهرست مینویسید.
برای این کار از چه برنامه ای استفاده میکنید؟ یه برنامه موبایلی که مستقیم حرفها رو تو سیستم بنویسید یا دفترچه یادداشت؟ ترجیح میدید یه لیست to-do داشته باشید یا با خودکار راحتترید؟
ما متوجه شدیم بیشتر مردم دومی رو انتخاب میکنند. حالا اگه بخواهید از موبایل استفاده کنید، مشتری از کجا بدونه شما دارید نقل قولهای خودشو وارد میکنید یا دارید به پیام یه مشتری دیگه جواب میدید؟ یا دارید به مادرتون اس ام اس میفرستید؟ یا بازی میکنید؟
دفترچه به مشتری میگه "حواسم با شماست". دقیقا به همین دلیل خیلی ها تو جلسات یا صحبت هایی که با مشتریهاشون دارن از دفترچه استفاده میکنند.
- درک
بعنوان انسان، شرایط اثر زیادی روی رفتارمون داره. عوامل محیطی و اجتماعی نه تنها بر درک ما اثر میذارن بلکه به نحوه درکی که دیگران از ما دارن و اینکه ما حس میکنیم دیگران چطور ما رو شناختند هم اثر میذارن. این خودش میتونه محرک قوی ای باشه.
به خصوص وقتی نگران این هستیم که نکنه ازمون برداشت منفی ای بشه. هرکاری میکنیم که همچین اتفاقی نیفته. موقع غذا سفارش دادن من نگران این بودم که نکنه بهم مثل یه عوضی نگاه کنند که صف رو رعایت نمیکنه. برای همین ترجیح دادم منتظر بمونم. مدیران صنایع موقع کار با مشتریهاشون نگران این هستن که نکنه به نظر بیاد دارن به مشتری بی احترامی میکنن، و تو این تقابل، اولویت رو میدن به طرز دید دیگران. یا مثلا در مورد کورتانا، کارمندها شاید فکر کنند اگه برنامه بخواد مدام لیست کارهایی که باید انجام بدن رو بلند بلند بخونه و یادآوری کنه، مورد قضاوت همکارهاشون قرار میگیرن و برای همین ترجیح میدن کلا ازش استفاده نکنن.
- راه حل
طراحی با توجه به شرایط مشکل سختیه. شرایط لحظه به لحظه تغییر میکنند. هر کسی نگرانی ها و نوع تفکر خودشو داره. نمیشه از پشت میز این عوامل مخفی رو پیش بینی کرد. بعنوان طراح، ما باید اول شرایط کاربرهامونو تجربه کنیم.
یعنی باید از شرکت بزنیم بیرون و با چشمهامون دنیای کسایی رو که براشون طراحی میکنیم ببینیم. تو هنر خوب دیدن مهارت پیدا کنیم. ببینیم کاربرهامون تو زندگی روزمره برای حل مشکلات از چه راه حلهایی کمک میگیرند.
کسب این مهارتها زمان میبره و شاید خیلی از ما رو بترسونه. برای من که ترسناک بود. اما شروع کنید. وقتی از اولین مشاهده میدانی برگردید، سورپرایز میشید و متوجه میشید که ارزششو داشت.
چون یه چیزی قطعیه: چه برای صرف نهار باشه، چه برای راضی کردن مشتری یا کار کردن با یه دستیار شخصی، در هر حال شرایط خیلی مهمه.
